1971年誕生的星巴克，如今已成為全球特種咖啡的領頭羊，擁有超過1.7萬家店鋪和超過14,名員工。星巴克的成功秘訣在于其對品質(zhì)和服務的堅持，以及獨特的“星巴克體驗”，讓顧客在忙碌的生活中找到“第三生活空間”。

一杯咖啡的帝國夢

星巴克的“可期性”是其成功的關鍵，顧客知道他們將得到怎樣的服務。星巴克要求全球每一家門店提供統(tǒng)一口味的咖啡和熱情的微笑，這需要強大的內(nèi)部溝通和一致的價值觀。

在上海，星巴克的三位店長——金橋碧云店的徐麗娟、浦東濱江大道店的徐偉育和長樂路紅房子店的王成雪——分享了他們的管理經(jīng)驗。他們強調(diào)了店長在管理鏈條中的關鍵作用，以及與員工、區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、公司支持部門和顧客之間的360度“關系網(wǎng)”。

星巴克的溝通文化是其門店的潤滑劑。店長與員工之間的溝通至關重要，區(qū)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理的角色也不容忽視。星巴克還有開放論壇和幫助熱線等溝通渠道。

星巴克的領導風格是“仆人式領導”，要求管理者對伙伴態(tài)度和藹可親，體驗他們的工作，并保持暢通的溝通。星巴克還不斷提升員工的溝通能力，提供人際關系訓練和“星星技巧”。

星巴克的價值觀是其成功的核心。公司創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨希望創(chuàng)建一家讓員工感到尊重和信任的企業(yè)。星巴克的《使命宣言》強調(diào)了提供完善工作環(huán)境、多樣化、高品質(zhì)標準、熱情服務、回饋社區(qū)和利潤增長等原則。

星巴克的“員工第一”價值觀體現(xiàn)在其福利政策上，如為員工提供健康保險和“咖啡豆股票”。公司對員工的管理也非常人性化，強調(diào)尊重和信任。

傳承和培訓是星巴克的另一個關鍵。公司對門店員工有明確的要求，并提供培訓，包括星巴克文化、高效團隊建立、業(yè)務分析與發(fā)展、為成功而做的輔導等。

星巴克的管理工具也是其成功的重要因素。公司在每個層面都有系列工具來協(xié)助實現(xiàn)管理目標，如《每日值班表》和基于IT系統(tǒng)的管理工具。

星巴克的成功在于其對品質(zhì)、服務、價值觀和員工的重視，以及有效的溝通和培訓體系。這些因素共同構(gòu)成了星巴克的全球霸權(quán)。

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